はい、こんにちは！ケンちゃんです。
今回は、営業なら絶対に避けては通れない、トラブル対応についての内容になります。
トラブル対応は、難しいと思われるかもですが、実はやることは単純です。
なぜなら、結局は誠心誠意謝って自社で出来ることを提案してあげる事しかないからです。
「〜については本当に申し訳なかったです。それで結局、どうしますか？」といった感じです。
もう少しオブラートに包んで伝える必要はありますが、要約するとこれになります。
その前に、そもそもの原因はどこのあるのかというのを考えるべきという意見があるのですが、その原因を特定するのは取り急ぎお客様が求めている事ではないケースが多いです。
もちろん、何が原因で起こってしまったのかを精査して対策を講じることは重要です。お客様にご報告と対策案の提示も不可欠です。ただ、それは後でもできます。
まず最初にすべきなのは誠意を持った謝罪と、今後の方針を決めることです。
お客様がお怒りで、こちらの話を聞いてくれないという感じなら、いくら説明しても無意味です。
ただ、ずっと起こり続けることが出来る人はいません。いつかは怒りの波が収まるので、そのタイミングで今後についての建設的な話を持ち出していくのがオススメです。
最悪、こちらに非があってお客様が自社の商品やサービスを使用しないとなれば、もうその時点でお客様ではないので、最低限のことだけやって終了となります。
ただ、こちらの謝罪を受け入れていただき、それではこれからどうすれば良いのかというお話が出来るならば、まだまだ挽回のチャンスはあります。
むしろ、そこで上手くリカバリー出来ればお客様との関係が深まり、追加の商品を買ってくれたりします。
ピンチはチャンスでもあるので、どんな時にも提案する事を忘れないようにしましょう。
お客様が相当お怒りで、こちらに何らかの無償対応を求めてきた場合、すぐには判断できないと思いますので、一度持ち帰りますと言って先方の要望を上司に相談しましょう。
また、そうなることが事前に予想されるのであれば、上司を同席させて謝罪に伺った方がいいでしょう。
こういう時のための上司です。上の役職や歳を重ねた偉そうな人が出てきたというだけで態度を軟化させる人もいるので、申し訳ないとか思わずに使い倒してくださいね。それが上長の役割です。
初動で、どのように対応するかの方針が決まったら、次はもっと具体的にトラブルの収束がどこになるのかを考えます。ここも、出来ればお客様とトラブル対応の初期に同意を取って、議事録などをエビデンス(証拠)として残しておきましょう。
大体のトラブルの原因は、言った言わないに起因します。なるべくメモや議事録を残して後でお客様にも共有しましょう。
それが出来ればトラブルを抑制し、追加でのトラブルを避ける事も出来るでしょう。
以上でまとめです。
- トラブル対応の基本は、誠意ある謝罪と今後の方針を決める事
- 原因の特定と再発防止について、お客様にご報告する必要はあるが、すぐ分からない事もあるので第一優先ではない
- エビデンスを残す
- 上司を使い倒す
人生は、長い長い暇つぶし！良い暇つぶしを！！
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